Trabajo y funciones del Community Manager / Social Media en una Universidad

Corría el año 2012 y ya estaba Carlos acompañándome como compañero de este viaje por el mundo del marketing online y las redes sociales. Gracias Carlos por la oportunidad de poder compartir con tus lectores una parte de mi día a día como Community Manager de una Universidad.

Trabajo y funciones de un Community Manager en una Universidad (Privada y Católica)

Bueno, pues lo primero que tienes que hacer es preguntarte:

¿Qué perfil debería tener un Community Manager?

¡Oe! Me alegra que me hagas esa pregunta,  a mi modo de ver, debería ser un perfil universitario multidisciplinar.

• Saber VENDER, gusto por el marketing, creatividad, innovación, ideas y además trabajar en eventos y relaciones públicas. Una persona empática y atenta al entorno. Por ello, recomiendo un Graduado/Licenciado en Publicidad y Relaciones Públicas.
• Saber Comunicar, pasión por trabajar y llevar la noticia al cliente, generador de contenido, gusto por la fotografía, experto en la escucha y ofrecer respuestas a las preguntas que demanda tu audiencia. Para ello recomiendo un Graduado/Licenciado en Periodismo.
• Saber de tecnología y querer estar siempre a la última, capacidades técnicas, gusto por realizarse sus propias hojas Excel, programaciones para automatización de acciones, hábil en la gestión y administración de contenidos, conocimientos de HTML, CSS,etc Destreza en el uso y manejo de aplicaciones, herramientas web.

Con todo esto ya tenemos el cocktail, hacemos un  batiburrillo, y tachan ya tenemos el perfil de social media de libro. Luego, por supuesto, cada persona es un mundo, no olvidemos el trabajo en competencias, habilidades sociales, liderazgo, motivación, amabilidad, humildad, etc…

¿Cuáles son tus OBJETIVOS con las Redes Sociales?

Los diferentes objetivos que se buscan conseguir con la estrategia de redes sociales, son los siguientes:

• Actuar como Call Center 2.0, oficina virtual cara al público, para la resolución de dudas. Escucha activa de quejas, sugerencias, comentarios, opiniones, felicitaciones, agradecimientos a la Empresa.
• Como Herramienta de Comunicación para generar avisos y comunicaciones, novedades de la Empresa y su oferta de productos.
• Hacer comunidad. Establecer sinergias y relaciones entre los fans de la página. Trabajar la Marca y hacer comunidad entorno a ella.
• Unidad de Marca. Monitorizar los canales sociales, detectando perfiles falsos, no oficiales, homogeneizando todos nuestros canales, para que tengan todos una misma imagen corporativa.

¿Cuál es el Público objetivo de mi empresa?

Has de definir tu Target y el Público al que vas dirigido.

¿Dónde y porqué esta tu empresa en cada una de las redes sociales?

Aquí entono mi mea culpa, en un principio pensé que instagram no sería interesante, y el tiempo me ha demostrado que estaba en un error.

¿Cuál es tu Tono en Redes sociales?

El tono irá acorde al CLAIM de la Empresa. Será importante conocer la Misión, Visión y Valores de la Empresa. Además, se tendrán en cuenta las «ideas fuerza» del ADN de la Empresa. Se recomienda ir alineado al mando directivo estratégico de la compañía.

¿Qué canales de Social Media vas a trabajar en tu Empresa?

Debido al auge y crecimiento en el uso de las redes sociales, el departamento ha establecido unas pautas de creación de Redes Sociales, para coordinar y establecer una normas de calidad.

¿Qué Pautas tienes para la Creación de las Redes Sociales?

Para empresas grandes será importante establecer una política de Creación de Redes Sociales. El social media deberá velar por la marca y la homogenización de los canales oficiales de la empresa, junto a esto, se deberá formar a las personas para que dinamicen esos canales.

¿Cuáles son las tareas y funciones de un Community Manager?

El Social Media ha de estar las 24 horas conectado, con escucha y monitorización continua. Un ejemplo de plan de trabajo, sería el siguiente:

• 8:30-9:30 Revisión de todos los perfiles y gestión de comentarios (interactuar)
• 9:30-11:30 Generación y publicación de contenidos
• 11:30-12:00 Descanso
• 12:00-13:00 Monitorizar y asesorar a gestores RRSS internos
• 13:00-14:00 Buscar influencers internos y externos. Ver acciones de la competencia. Asesoramiento a PAS/PDI
• 14:00-15:00 Descanso
• 15:00-15:30 Flickr, Slideshare, Soundcloud, Youtube
• 15:30-16:30 Revisión de todos los perfiles y gestión de comentarios + publicación
• 16:30-17:00 Investigación, medición, reports
• 17:00-17:30 Gestión de otros perfiles

Ahhh y falta una cosa PASIÓN + PASIÓN + PASIÓN.

¿El social media tiene un PLAN DE CRISIS?

• Las redes sociales son un canal propicio a recibir comentarios, por ello vemos necesario establecer un plan de crisis…
• Trabajaremos con el diagrama de evaluación de respuestas. Por ejemplo, nos parece muy acertado el Diagrama de Respuesta web de Rosaura Ochoa
• Siempre intentaremos desviar la conversación a los canales cara a cara, a través del Responsable de cada uno de los Servicios.
• El plazo adecuado para responder a los comentarios es de 24 horas como máximo.
• Se eliminará todo aquello, que sean insultos, frases descalificativas, fines publicitarios que no interesen a nuestra comunidad, mensajes SPAM…Se debe responder a los comentarios lo antes posible, dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta. Es aconsejable agradecer al usuario su participación y añadir los contenidos complementarios necesarios. Es importante responder de forma corporativa.
• En caso de responder vía mail lo haremos a través de la cuenta oficial
• Almacenaremos todas las quejas, sugerencias, comentarios, opiniones.  Previa captura, se notificará a las personas responsables. Guardaremos en un histórico todas estas notificaciones para su posterior evaluación.
• Se establecerá contacto con la Unidad de Calidad para facilitar al final del año todas lo reportado que se considere relevante.

¿Hemos dicho que un social media ha de medir? La ANALÍTICA WEB

Proponemos medir semanalmente:

• nº fans nuevos en Facebook
• nº de post generados en Facebook
• nº de likes totales en Facebook
• nº de comparticiones totales en Facebook
• nº de comentarios

Para twitter poder utilizar la herramienta interna del propio twitter.

• nº seguidores nuevos en twitter
• nº de tweets generados en twitter
• RT en twitter
• marcados como favoritos
• clicks hechos
• Menciones en twitter

Proponemos medir mensualmente:

• nº seguidores nuevos
• nº de post generados
• nº de likes totales
• nº de comparticiones totales

Con todo esto hay una fórmula para calcular el famoso ENGAGEMENT.

FUENTE: Juan Carlos Mejía Llano. “Guía del Community Manger”, 2013.

De cada una de las redes sociales, a su vez, también trabajaremos estos datos a nivel mensual.  Para sacar estos informes trabajaremos con la herramientas personalizadas, descarga de excels, y herramientas de pago como los informes de Hootsuite, Pirendo, Social Bro, etc…

No quiero terminar sin esta magnífico Gráfico diagrama de flujo VINI-VIDI –VICCI de Sonia Muñoz, una crack de la analítica web. ¿Por qué me gusta? Porque trabaja muy bien el concepto de ROI (Retorno de la Inversión), al final, hacemos las cosas para algo, buscamos un FIN, y ese FIN viene definido en la estrategia de la empresa, nunca deberemos perder el rumbo, deberemos siempre ir alineados a la misión y visión de la empresa.

Esto llevado a un ejemplo por su compañero Tristán Elósegui sería:

Me mola porque se ven los ingresos, pero también se ve el coste en SEO, SEM, Redes Sociales, Email Marketing, Afiliación, etc.. Al final hay un numerito que es el % de conversión que todo webmaster debe conocer. De todo el TRÁFICO que entra en tu WEB cuanta gente acaba haciendo lo que tú tienes definido en tu ESTRATEGIA.

Bueno, pues eso, muchas gracias por tu lectura, nos vemos en los bares y sino en este blog.

¿Crees que hay algún aspecto que se podría comentar? ¿Te gustaría añadir algo? Quiero tu feedback, no te cortes, ¡espero tu opinión!